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  2022-03-16 18:13《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：(微信同号)

  熟悉呼叫中心的质检工作的朋友一定知道，质检工作包括：录音抽检，制定录音评分标准，员工面谈、辅导，数据整理、分析，编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式，今天就谈谈质检抽检方式的线

  随机抽检最大的问题是，质检员随机性。质检员会根据工作强度或者员工关系进行抽检工作的“调整“，比如同样抽检300通录音，只抽检2分钟以内的录音；和自己关系比较好的员工有了问题录音，可以更换一条。以上问题都会影响呼叫中心质量管理工作，即便制定了规章制度也很难避免。因此作者觉得，随机抽检方式要逐渐被取消或者占较少的抽检比重。

  比如说，早上刚上线、午餐后、即将下班前都是坐席员思想较为松散的时段，可以抽取这些时段的录音进行监控。这种抽检方式较随机抽检少有进步，但是任旧存在很大弊端，坐席员一旦掌握抽检规律，就好钻抽检规则的空子，营销质量监控工作开展。

  这种质检方式较前两种方式更为客观，也更重视客户的体验。第一步是要呼叫中心在客户服务时具备满意度调查的功能，其次抽检的工作量较前两种方式也更多，仅以客户感受进行质检，缺乏专业性的监控。

  在质检工作的时候能将风险级交易进行重点抽检，比如投资、资料修改的交易抽检比例能提高至20%-50%。这种抽检方式在专业性上可以更有明确的目的性，如果与满意度抽检结合效果更加好。但目前保险、银行、基金公司、互联网金融企业能进行线上交易予以检查。很多中小型公司没有办法进行转型质检，在质检工作上存在局限性。

  我们在设定抽检规则时，可以把72小时的重复来电进行抽检。可按通话的来电小结、客户信息、拨打手机号码做综合数据调取，将72小时重复来电进行监听。不仅听取录音问题，还要分析客户重复来电原因，除了评分之外，还可对坐席员工作态度、IVR架构、业务流程等来优化。重复来电质检工作的弊端是调取数据相对复杂，除了本通录音抽检外还要进行录音追溯，质检工作量较大。

  新型的呼叫中心，更需要从业务方面出发、从产品流程出发、从客户感受感受出发。我们在作为呼叫中心管理者或者质检人员，在质检工作中不能只是注重服务结果而忽略对过程的要求，每月仅仅围绕着绩效考核指标工作，因派单、通话均长指标考核影响，员工为了急于促成指标，服务中不积极受理客户投诉抱怨，反而推诿客户，未真正帮助客户解决问题。

  质检在工作过程中只是单纯告知员工录音问题，但针对于客服人员的存在价值没有深入思考，作为质检员，需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。